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Good to Know!

Service Excellence: Der Kunde will begeistert sein!

20.3.2018 von Stephan Isenschmid

Sich dem Kunden gegenüber kompetent und empathisch zu verhalten und ihn mit einer guten Customer Experience so richtig zu begeistern ist heute ein Muss, denn ohne zufriedene oder noch besser begeisterte Kunden kein langfristiger Geschäftserfolg.

service excellence

Was dabei oft übersehen wird: Guter Service und damit einhergehend gute Customer Experience sind keine Selbstläufer. Das Plus an Service muss vom Kunden auch honoriert werden, denn rein betriebswirtschaftlich gesehen, ist der beste Service tendenziell der teuerste. Im Klartext heisst das: Service Excellence muss sich für ein Unternehmen rechnen; Profit und Service müssen miteinander im Einklang stehen! Wer das aus den Augen verliert, tappt unter Umständen in die „Service-Falle“, aus der ein Unternehmen oft nur schwer herausfindet.

Exklusivität ist wichtig

Exzellente Service-Leistungen sollten möglichst exklusiv sein, um tatsächlich langfristig Begeisterung beim Kunden hervorzurufen. Das ist nicht der Fall, wenn innerhalb kurzer Zeit viele Mitbewerber das kleine bisschen „Mehr“ ebenfalls anbieten. Für den Kunden wird dadurch die Top-Leistung zur selbstverständlichen Standardleistung. Das wiederum deckt sich nicht mit dem Gedanken der Kundenbegeisterung. Schliesslich bedeutet Customer Experience, die Bedürfnisse des Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen.

Endlose Begeisterung gibt es nicht

Kundenbegeisterung ist nicht beliebig steigerbar – die Skala für Kundenbegeisterung ist nach oben also nicht offen. Die über die Zufriedenheit hinausreichende Begeisterung ist ein Gefühl, das länger im Gedächtnis des Kunden haften bleibt. Ab einem gewissen Grad der Intensität lässt sie sich aber nicht mehr steigern. Alles, was ab diesem „Sättigungsgrad“ noch zusätzlich in Serviceleistungen investiert wird, verpufft daher mehr oder weniger wirkungslos.

Was tun mit ewigen Nörglern?

Nicht jeder Kunde ist gleichermassen fähig zur Begeisterung. Es gibt permanent unzufriedene Kunden, die auch mit bester Servicequalität nicht überzeugt werden können. Manche ignorieren ein Serviceplus sogar gezielt, um ihre versteckten Ziele, z. B. das Drücken des Preises, verfolgen zu können. Wie man darauf reagiert, hängt natürlich ganz von der Bedeutung dieses Kunden in Ihrem Unternehmen ab. Geübte Führungskräfte ziehen in solchen Fällen klaren Grenzen.

Nur Mehrwert zählt

Begeisterungsleistungen können sein - Basisleistungen müssen sein: Dieser Grundsatz scheint zwar selbstverständlich, dennoch kann es passieren, dass sich der Focus im Unternehmen mit der Zeit zu sehr auf aufwendige Begeisterungsleistungen richtet und Basisleistungen, die jeder Kunde zu Recht erwarten darf, etwas aus den Augen verliert. Daher sollte man sein Leistungsportfolio regelmässig unter die Lupe nehmen.

Service Excellence messen

Besonders wichtig: Ohne regelmässige Messung und Analyse der Effekte kann keine angemessene Balance zwischen Kundenzufriedenheit und Rendite erreicht werden. Führungskräfte neigen dazu, sich selbst zu sehr für ihre Begeisterungsleistungen zu begeistern und diese sozusagen durch die rosarote Brille zu sehen. So kann man schnell den tatsächlichen Nutzen einer Leistung aus den Augen verlieren. Die wirkungsvollste Waffe dagegen ist die Messung der Kundenbegeisterung. Denn nur dann, wenn die Erfüllung der Kundenwünsche gleichzeitig mit Wirtschaftlichkeit einhergeht, ist die Begeisterung des Kunden tatsächlich die Erfolgsformel, als die sie oft gepriesen wird.

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Themen: kunden, customer excellence, Kundenorientierung

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